통합이후 서비스 오히려 약화
대한항공의 서비스 품질을 둘러싼 고객 불만이 심상치 않다. 특히 ‘모닝캄(Morning Calm)’ 등급 이상 마일리지 회원들이 가장 크게 문제 삼는 부분은 라운지 운영 방식이다.
모닝캄 회원은 2년마다 4장의 라운지 이용 바우처를 받지만, 실제로는 혼잡 시 바우처 소지자만 대기 대상으로 분류돼 이용 자체가 제한되는 경우가 잦다. 유효기간 안에 권리를 행사하지 못하는 사례가 발생하면서 고객 불신이 커지고 있다.
코로나19 이후 급격히 늘어난 여행객 수로 라운지 혼잡은 상시적 문제가 됐다. 해외 리뷰 사이트에서도 대한항공 라운지가 자주 붐비고 좌석 부족이나 긴 대기시간으로 불만이 발생한다는 지적이 이어지고 있다.
문제는 라운지에만 국한되지 않는다. 모닝캄 회원에게 제공되는 전용 수속 라인이나 우선 수속 혜택이 제대로 작동하지 않는 경우도 보고됐다. 일부 승객은 사실상 일반 승객과 동일한 절차를 밟아야 했다고 토로한다.
기내 서비스 역시 공정성 논란이 있다. 이착륙 시 창문을 열지 않아 안전시야확보 미 지적, 그리고 일부 고비용 고객에게만 편의가 집중된다는 불만이 나온다. 이는 전체 서비스의 불균형으로 연결되고 있다.
충성 고객층인 모닝캄 프리미엄, 밀리언 마일러 등은 대한항공의 핵심 자산이다. 이들을 실망시키는 서비스는 장기적으로 브랜드 신뢰도 하락과 고객 이탈로 이어질 수밖에 없다.
대한항공은 라운지 바우처 운영 기준, 혼잡 시 처리 방침, 수속 우대 제공 범위, 기내 서비스 원칙 등을 투명하게 공개하고 실제로 혜택이 보장되도록 제도 개선에 나서야 한다. VIP에 치우친 서비스가 아닌, 고객 등급에 걸맞은 합리적 대우를 제공하는 것이 신뢰 회복의 출발점이다.
고객들이 “대한항공은 약속을 지킨다”는 확신을 갖지 못한다면, 경쟁 항공사로의 이탈은 현실이 될 가능성이 크다.
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