일본 도쿄도를 포함한 홋카이도, 군마현 등 3개 광역지자체가 내달 1일부터 ‘고객 갑질’ 방지를 위한 조례를 시행한다.
아사히신문은 28일 이들 지역이 고객의 과도한 요구나 폭언 등으로부터 종업원을 보호하기 위해 관련 조례를 제정했으며, 지난해 10월 도쿄도가 일본에서 처음으로 관련 조례를 통과시킨 이후 각지로 확산되고 있다고 전했다. 아이치현, 미에현, 사이타마현 등도 조례 제정을 추진 중이다.
일본에서는 고객 갑질을 ‘카스하라’(カスハラ)로 부른다. ‘고객’(customer)과 ‘괴롭힘’(harassment)의 일본식 발음을 합성한 신조어다. 아직 일본에는 카스하라에 대한 법률은 없으며, 기업 차원의 대응도 미비한 상황이다. 다만 노동조합을 중심으로 제도적 장치 마련을 요구하는 목소리가 커지고 있다.
도쿄도는 조례에서 카스하라를 ‘업무에 현저히 지장을 주고 근무 환경을 해치는 행위’로 규정했다. 무릎 꿇게 하기, 장시간 전화 강요, SNS에 직원의 사진·이름을 올려 비난하기 등이 대표적인 예로 제시됐다.
그러나 이번 조례에는 벌칙 규정이 없어 실효성에 의문이 제기된다. 아사히신문은 갑질 행위에 대한 처벌이 명시되지 않은 점을 들어, 실질적 억제 효과에 한계가 있을 수 있다고 지적했다.
한편, 미에현의 소도시 구와나시는 같은 날 시행되는 자체 조례에 경고 이후에도 갑질을 지속할 경우 가해자의 이름을 공개하는 조항을 포함시켰다. 구와나시는 지방자치단체 차원에서 보다 강력한 대응 방안을 마련한 첫 사례로 주목받고 있다.
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